互联网时代之前的攻略客服：一位任天堂游戏攻关顾问的自白

有那么一个时期，电子游戏里的难关是真正的难关。此时互联网社区远未建成，信息高速公路尚未通车，你在相关资讯上孤立无援，没有论坛，也没有GameFAQs这样的攻略站。如果玩家在游戏里被卡住，手头又没有攻略本，那可能就真的卡住了——除非，去打电话寻求官方帮助。

这篇文章将以一名任天堂“攻略客服”的视角，带你回顾互联网时代前特有的游戏服务。

专门针对游戏攻略的客服

嗨，大家好，我是埃里克，在华盛顿州雷德蒙德市长大，高中毕业后很快就在本地入驻的一家企业找到了工作，这家企业叫做任天堂美国总部，所作的工作是“游戏攻略客服”。

这个工作有个统一的官方名称，简称GPC，全称叫做“任天堂游戏攻关顾问”（Nintendo Game Play Counselor）。

在互联网还没普及前，当你遇到任天堂主机游戏攻关难题，自己反复尝试都过不去时，只有几个有限的选择：找身边的游戏高手帮忙，找登有这个游戏攻略的杂志，或者你打电话联系我们这些GPC。

如果是新游戏的话，可能你只有最后这条路可走。我们就是所谓的“游戏高手”，“攻略达人”，但不同于你那些朋友的是，我们属于任天堂官方雇佣，在任天堂美国总部上班，我们有正式的“顾问”职位，有正规的薪水可拿。我们不是民间业余高玩，我们是“职业”游戏玩家。

我们在官方杂志《任天堂Power》里有专栏，那里会贴上我们的照片和基本资料（主要是游戏实绩），我们会参与各种官方组织的玩家活动，或者推广宣传，去做现场游戏展示，还被电视节目报道。

当年我们的名声越来越响亮，在孩子们心中的地位越来越高大，当我们穿着特别定制的夹克出现在公众场合时，孩子们的反应会如同见到超级偶像一样，他们会抱着我们的双腿，拉着我们的手臂，或者争先恐后的跳起来想摸摸夹克背后的萨姆斯图案（银河战士的女主角）。

这个夹克当时出现在公众场所，能引来很多人的目光

对一个不到20的年轻人来说，你的工作就是玩儿游戏然后帮助人玩儿游戏，还能有份不错的薪水，能收到孩子们的崇拜，或者同龄人的羡慕，简直就像做梦一样。但凡事必有两面，这份工作有让你自豪骄傲的一面，也有让你伤心沮丧的一面，还有许多不为人知的秘密，比如，怎么才能当上“任天堂游戏攻关顾问”呢？

加入，训练和转职

想要获取这份官方“顾问”的工作，说难不难，说易也不易，最重要的前提是你得是一名任天堂主机游戏高玩。鉴于当时在美国“任天堂=游戏”的概念已深入人心，成为任天堂主机玩家不算什么难事，要玩儿得好就得看个人修为了。能完全掌握几十款乃至近百款游戏的人其实非常少见，有那么几款精通的其实就已经有资格去尝试一下了。

以我为例，当时我刚从高中毕业，有过唯一的工作经验就是在快餐店里炸鸡而已，但我玩儿过很多游戏，打穿过《银河战士》，也能轻松的通关《出击飞龙》，特别擅长的是《塞尔达：林克的冒险》，能一天之内通关。我的家乡就在西雅图城旁边，整个大西雅图地区当时找工作很流行临时工中介，我就是跟着好友一起登录了其中一家，结果把我引荐到了美国任天堂。

我当时最擅长的一些游戏

据我所知当时很多后来成为“顾问”的年轻人都是通过这种方式进来的，也有一些是正好有认识的人在任天堂工作，其中听说还有现任“顾问”，见你玩儿游戏“资质不错”，顺便举荐。

无论怎样被引荐，第一件要做的事就是面试，内容其实特别简单，就是有关任天堂的一些游戏知识。比如某代塞尔达游戏的全称填空什么的，不过有一些高玩根本就不玩儿塞尔达，可能就答不出来，好在答不出来也不是很紧要，顶多招来面试官的眼色罢了。

接下来就是长达数周的训练阶段，训练内容对玩家来说近乎于天堂：不停的玩儿游戏乃至通关，此外每小时还能领5块5美元的薪水！训练用的游戏以任天堂本家产品为主，比如马里奥，塞尔达这些，外加几款当时流行的其他游戏，总共也就10款左右。训练标准就是看你能玩儿到什么地步，有些游戏能用多长时间通关之类的。比如我当时很擅长的《塞尔达：林克的冒险》，在一天以内通关后，负责考核的人都不敢相信，还问我“是否用了什么密技”，我则反问：“这游戏还有密技？”。

《林克的冒险》是我最喜欢的塞尔达游戏

训练周数看情况而定，当时我参加的时候只用了两周，最长的我听说有五周时间。总之这期间如果过关——游戏能力被认可，同时本人没什么品行问题，你就可以做兼职了。

一开始都是做兼职，按时领薪，工作内容跟一般客服一样，负责接电话回答问题，不同的就是只需要负责跟游戏攻关有关的内容。

假如兼职期间（我大概做了几个月）没有什么迟到早退，或者惹出麻烦，接线工作又比较合格，恭喜你，你可以获得传说中的“NOA勋章”，就是美国任天堂工卡，成为公司正式员工，获得正式雇佣合同，摇身一变为“任天堂游戏攻关顾问”。

传说中的NOA勋章

扩招和福利

成为“顾问”意味着你能得到很多一般玩家梦寐以求的福利：首先是免费的一台游戏机，就放在你工位上，这东西从此以后就是你的了，下班你带回家都没问题。然后只要任天堂推出新主机，你都会免费得到一台。

就在我成为顾问后不久，Game Boy发售了，第二天我桌子上就放着一部。S北美发售比日本晚了近一年，但不影响我们这些“顾问”提前人手一台日版主机。后来那款Virtual Boy，我也是早在发售前就拿到了。

作为一名“顾问”的典型工作风景

游戏软件方面稍微经历了一小段时间的波折。一开始量管够的只有任天堂自己做的游戏，第三方要看情况而言，比如卡普空就经常延迟——“听说洛克人出了第三代？嗯，你们怎么还没给我们送来试玩？”。史克威尔比较而言就好得多，比如上最早的《最终幻想》1代，美版比日版晚了好些年，但早在美版上架前好几个月我们就能玩儿到了。

这个情况主要是当时的策略问题，一开始我们只负责任天堂自己游戏攻关的问题回答，不过随着在美国的占有率日渐提高，玩家打来电话提问的第三方游戏也越来越多，最后美国任天堂决定加倍市场投入，我们开始负责所有任天堂主机游戏的问题，同时“顾问”的规模也越来越大。

任天堂美国客服中心一览

当我正式成为“顾问”时，正赶上扩招，据说稍早前所有的“顾问”人数总共只有约20人左右。这次扩招顿时让整个客服部门壮大起来，最终完全占领了一整层的工作空间，客服总数最多时有200人以上的规模，其中大约140人左右是“顾问”，还有5，60人是其他客服工作负责人。

一眼望去，可以很容易的分别出谁是“顾问”，谁是正经客服：“顾问”们大多都是像我这样的年轻人，绝大部分都是男性，也有一小部分女性，年纪稍微大一点的多半是各组长或者其他领导，每个人桌子上都有一个13寸的索尼彩色小电视，桌子和柜子上摆着或者S，满嘴讨论的都是游戏话题。正经客服几乎都是年长的女性，桌子上多半都放着台电脑，几乎没人懂游戏，他们主要负责的是质量问题和售后服务。

我们也有女性“顾问”

这一层还有专门的餐饮场所，叫做“马里奥咖啡”（Café Mario），那里的意面做的不错，此外还摆着6台任天堂的原装街机，比如《大金刚》，后来还加上了《杀手学堂》，午餐或倒班期间经常在那里有人进行各种对战。

比起这些，任天堂的员工内部商店更吸引我，除了能以不错的折扣买到各类周边和游戏之外，它还不限制你带朋友一起来购物，免去了各种朋友托你带东西，还有你装着撒谎给自己买的尴尬。

接线，ELMO和地狱周

说完了各种福利，来看看我们的日常工作是怎样的。基本上每周要负责20-40个小时的接线工作，热线时间一般是早上4点到晚上8点，这时候就有个排班问题，新员工基本上都得先经历一番早上4点到岗的痛苦，天没亮还不要紧，主要的是那个点你还没完全清醒过来，想偷懒一会儿也不行，首先是上面有人监督，再者偶尔会有电话打过来打扰你。迷迷糊糊的等到6点左右，电话就响个不停了。

当时正逢任天堂在美国呼风唤雨的时代，加上我们这别家难以媲美的独特服务，电话量之大难以想象。办公区墙上有一大块面板，上面显示着目前等待接线的玩家数量和等待时间。

当你接起电话时，要争取在几分钟之内解决玩家的问题，遇到自己擅长的游戏还好说，遇到不善长一般两个选择，第一是转接给熟悉这个游戏的其他“顾问”，比如我比较擅长策略类游戏，比如《苍狼与白鹿》，我是整个“顾问”团队里少有的几位熟手玩家。

这种策略游戏是我的最爱，也是我擅长的领域

第二个选择就是查自己的笔记。当你刚进入这个行业的时候，可能会有个“我只要努力就能掌握所有游戏”的野望，事实上这是不可能的，那时候的游戏数量数以千计，再强的人也没法完全了解所有游戏。于是自己准备个笔记，把不太熟悉的游戏攻略，要点记录下来当作参考资料就变得非常必要。

每个“顾问”都会有自己专属的笔记，大多都分为好几册，每一册都有电话簿那么厚，里面的内容有些是直接从杂志里影印过来，不过当时彩色打印还是新鲜事物，使用需要申请，这时候要么就黑白复印，要么就自己画。

这种笔记几乎每个“顾问”都有好几本

对做为高玩的我们来说，自己画地图这类工作是家常便饭，问题是怎么能画的精美又易懂，能让大家作为参考，这就不是每个人都能做的活计了。好在我们这些“顾问”们都很乐于分享自己的游戏知识，一开始是小范围互相帮忙，后来逐渐就发展壮大起来，乃至我们创造了专门的人工资料库ELMO。

有许多人都为丰富ELMO的资料提供了力所能及的帮助，有人贡献画图，有人贡献要点资料，画工好的人还会随手画些涂鸦。

《七宝奇谋2》的地图影印

ELMO最终成了每位“顾问”都需要查阅的资料库，虽然我们能够比一般玩家提前玩到游戏，虽然我们基本都算是高玩，虽然我们有时候也能得到官方的一些帮助，但要知道那时候大多数游戏都是日本厂商做的，我们没法得到第一手资料，所以很多要点都要自己去琢磨，然后共享出来。我本人也花了很多业余时间参与这项工作，包括贡献一些攻略要点和整理资料。

说起这个可能会损害我们在一些孩子们眼中的光辉形象，不过这是事实，再怎么说我们也不是无所不知的神人对吧。

手绘，DIY的乐趣

日常的接线工作基本都比较饱满，但到了圣诞节至新年期间就会很紧张，我们称之为“地狱周”，那一个礼拜都是大作游戏发卖，主机促销的时期，加上其他类似公司都会选择休假，只有我们保持营业，所以不可避免的要面临大范围的加班和远超平时的接线量。不过“地狱周”也有好处，就是都会算做加班，我们能拿到平时2倍多的薪水，所以虽然辛苦，但换来了鼓鼓的钱包，辛苦也是值得的。

任天堂Power和推广工作

任天堂在美国唯一的官方杂志《任天堂Power》就在我们楼下一层，我们经常有合作，因为这个杂志有我们的专栏，每期杂志都会选择一些游戏窍门和密技刊载在上面。每条登载内容旁边还会放上我们“顾问”的照片和简介。对于买了杂志的小读者来说，这个专栏可说是瞻仰“众神”的圣地，特别是那些“顾问”的简介。

《任天堂Power》里面的顾问专栏

简介最引人注目的还是有关此“顾问”最大的游戏成就，比如一些著名高难游戏的最高得分，好比《影子传说》打出42万2000分，《恶魔城》61万4280分。还有一些比如“精通超过250款游戏”，“一条命通过洛克人3”等等。

有个叫西撒的兄弟值得一提，他的成就是“15分钟内一条命通关魂斗罗，用的是任天堂游戏手套”（下图）。

西撒在杂志上的简介

这个任天堂手套算是早期交互游戏的产物，问题就在于因为早期，这玩意儿操作感极差，如果有人实际用过这手套，应该可以了解到用这玩意儿“15分钟一条命通关魂斗罗”是个什么概念。不过私底下我问过他这条成就的真实性，他意味深长的笑了一声：“那手套上面不是有个手柄么，我说那条成就基本正确。”

这个东西真心不及广告百分之一酷

当时很多“顾问”都以登上杂志为目标，有很多人都被拍了照片，也各自贡献了一些游戏攻略诀窍，不过基本上杂志还是自己运作，上面刊登的内容即便贴着你的照片，也不代表那条内容是你本人提供的。

说起来这个杂志有时候也挺过分，他们能得到一些稀有资料，但不会与我们共享，有时候看到上面突然登出的一条密技，恰恰是之前有人打电话问过来，但我们所有“顾问”都答不出来的游戏。我本人虽然被拍过照，也贡献了一些内容，不过始终没有上过杂志，对此我倒没什么遗憾。

每期都会介绍几位“顾问”

除了《任天堂Power》，我们有时候还会负担一些推广工作，比如官方举办的玩家聚会，一般都会招来至少数千名孩子参与，一开始任天堂还真是砸了钱，聚会大部分内容都是娱乐演出，会请来专门的歌手，DJ或其他表演者，后来大约是觉得成本太高了，我们“顾问”演示游戏的比重就逐渐越来越大。

这样的工作是非常有趣的，因为聚会会到全国各地进行，随着去旅游轻松一阵，现场接受孩子们疯狂的崇拜都是不错的享受。只是注意事前把演示的游戏练习好，上场当着那么多人失败是很丢人的。

Powerfest，任天堂主要聚会

还有一些推广是在各地商场演示即将推出的新游戏。我有个叫凯西的同行，他有一次参与了S版《街霸2》的巡回推广。凯西之前没有接触过这个游戏，为了“顾问”的面子，他花了大量的精力去练习，然后觉得自己足够担当游戏的示范。

到了现场，孩子们蜂拥而至，毕竟这是目前唯一一款家用机版《街霸2》，凯西面对跃跃欲试的孩子们说：“哪位想上来挑战下游戏顾问？”，他这是为了彰显下“游戏顾问”的力量，能让孩子们更加崇拜这个头衔，以至于他忘了虽然这是家用机版第一次推出，但这下面的孩子们有些已经在街机厅里花了无数硬币，锻炼出了过硬的身手。

在众目睽睽之下，他被上台的孩子彻底羞辱了。对决完毕后他立即转去介绍任天堂的一款外设周边。《街霸2》？以后再说吧……

任天堂首款容量16m的卡带

“顾问”的苦恼

虽然有这样那样的福利，和推广宣传这样周游全国各地的机会，但大部分的日常工作还是坐在那里接电话。接线工作看着很简单，但有许多苦衷只能自己明白。

第一是提问的重复性，问题基本上以主机上最出名的10来个游戏为主，比如我遇到过连续5个来电都是问《塞尔达：林克的冒险》里锤子的取得方法。

但要说出现最频繁的问题是什么，还是“某某游戏的密技是啥”，每一天，每个“顾问”都会接到大量这类的问题，而且多半集中于成人玩家。相比之下，孩子们大多喜欢听攻略提示和方法，然后自己去解决，这也是官方对我们这些“顾问”提出的接线基本要求。

大多数人还是想直接要“上上下下左右左右BA”这样的东西

说到基本要求，当时还没有游戏分级制度，而任天堂的企业文化是面向家庭，所以很多游戏上不了任天堂的平台，而我们这些“顾问”在回答问题时，有些字眼也被禁止使用，比如“杀”要用“击退”、“打败”。

基于商业理由，接线时形容主机也不能直接就叫“任天堂”，得说全名，好比“任天堂家用娱乐系统”等等，好在这些规则并非强制执行，特别是我们的领导发现这些规则对接线没有任何帮助之后，基本上就睁一眼闭一眼了。

然后是一些难伺候的来电，也主要集中于成人玩家们。比如我接到过一位女士的来电，她在某一游戏里卡关了，不知怎么通过，我知道那关需要你操作人物跳下去穿过几个屏幕才能继续，但这位女士死活不相信，直到我详细的描述跳下去之后会遇到的敌人，机关还有场景的样子之后，她才算真相信了我。我们的工作守则里要求解释一款游戏尽量要在几分钟以内解决，毕竟我们是电话接入，是需要付费的。可惜面对某些情况，三言两语还真是难以解释清楚。

指望接线都能这么轻松？别逗了……

还有一些骚扰来电，这个只要是做接线员肯定都会遇到，不管你从事什么行业。比如有人会打来电话跟你抱怨一些跟游戏攻关毫无关联的事情，还有人会故意跟你聊天，我遇到一位执着的男孩，他几乎每隔一段时间都会来电讲述下他的生活，说他如何对设计游戏感兴趣，如何开始进行游戏剧本的创作，然后一段段念他写好的台词。这位同学因为来电次数特别多，而且也不挑剔接线员，所以在我们这些“顾问”之间都很有名。

至于有没有什么故意调情的来电之类的，我说确实存在，据我所知还有人因为入戏太深被开除了的，至于我本人，当时我女友有次为了整我故意打了骚扰电话，当听到是我的声音后，她特意说了些挑逗的话，搞的不知情的我面红耳赤，幸好这事儿没闹的我开除。

最后的日子

我从1988年入行，到1994年离职，做了近6年的“任天堂游戏攻关顾问”，这期间我总共处理了10万通以上的来电，1993年我还获得了公司的嘉奖。这6年来我享受了很多的快乐，见证了很多事情，也受到了很多痛苦。

最早的接线来电收费是比较少的，只收取相应地区的长途费，毕竟我们是面向全国开放。到了后来随着来电和“顾问”数量的增多，投入的成本也越来越大，不得已任天堂将电话转到900线，正式开始计时收费。这时候就又要控制通话时间，避免某个孩子的家长来投诉，不过有时候一个问题真的很难讲清楚，特别是当时很多游戏过关的方法就是需要多练习，熟悉版面，可对方恨不得你从电话线里穿过去直接帮他过关，这一扯皮就经常没完没了。

任天堂终于不堪重负把热线换成了付费

进入90年代后，世嘉的压力逐渐增大，他们在91年开始强力推广16位主机Geis（日版叫Mega Drive），并逐渐蚕食任天堂在美国市场的占有率，当时S还没法在美国上市，等于缺少了竞争资本。到了那年圣诞节，S才姗姗来迟，结果以1：2的数量对比完败于世嘉，那个地狱周过后，可以明显感到整个公司的压力变得很大。

再之后又加上了索尼，任天堂的好日子一去不复返了。当时我简短的接触到了任天堂的VR概念主机Virtual Boy，在那魔性的红色画面折磨下，几乎所有“顾问”都忍受不过30分钟，那会儿公司还特意发布了一个检查健康不良反应的方法，“顾问”们在接受VB用户投诉时，要详细的按照规则跟对方进行检验，我们已经不是单纯的游戏攻关顾问了。

红色的画面很忍过30分钟